La Customer Journey Map e il supporto di HubSpot

Capire la mente dei clienti può essere una sfida. Si pensa di aver tenuto conto dei loro desideri e delle loro esigenze, ma poi emergono nuove tecnologie, preferenze e tendenze di acquisto.

Secondo il Baymard Institute, quasi il 70% degli acquirenti online avrebbe abbandonato il carrello nel 2021. Perché un cliente passa ore ad aggiungere prodotti al carrello solo per chiudere la scheda? Perché i clienti impiegano diversi passi per arrivare dal punto A al punto B quando ne dovrebbe bastare uno solo?

È probabile che non abbiate una visione chiara del percorso del cliente verso l'acquisto del vostro prodotto o servizio.

Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva dell'esperienza del cliente con un'azienda. Fornisce una comprensione delle esigenze e delle preoccupazioni dei potenziali clienti che motivano o inibiscono direttamente le loro azioni. Queste informazioni consentono alle aziende di migliorare l'esperienza del cliente, aumentando i tassi di conversione e migliorando la fidelizzazione.

La Customer Journey Map è il processo con cui un cliente interagisce con un'azienda per raggiungere un obiettivo. Dalla conoscenza di un marchio attraverso i social media alla ricezione di un'e-mail dopo una transazione andata a buon fine, le fasi intermedie sono solitamente molte e varie. Non si tratta di qualcosa da ipotizzare o prevedere in base alla propria prospettiva interna. Il customer journey è molto specifico alle esperienze pratiche e individuali dei clienti.

Il percorso del cliente sembra semplice. Le aziende offrono un prodotto o un servizio e i clienti lo acquistano. In realtà il percorso è più complesso di così. Secondo Salesforce, l’80% dei clienti considera la propria esperienza con un’azienda importante quanto i suoi prodotti. Dal momento in cui un cliente viene introdotto a un prodotto al momento in cui lo acquista, passa attraverso il viaggio dell’acquirente.

Durante questo percorso, i clienti possono vedere annunci pubblicitari, parlare con un rappresentante del servizio clienti o tentare di effettuare il check-out. Queste sono tappe del viaggio che influenzano le loro azioni. La comprensione del processo e delle sue conseguenze sulle interazioni con i clienti consente alle aziende di pianificare e prepararsi a guidare i clienti verso l'acquisto.

Tuttavia, la semplice comprensione del customer journey non è sufficiente. È meglio visualizzare questo complicato percorso in un diagramma a cui voi e gli altri dipendenti possiate fare riferimento come risorsa. È qui che entra in gioco la progettazione di una mappa del percorso del cliente.

 

Partendo dalla costruzione di una Journey incentrata sull’utente cerchiamo adesso si capire quali sono davvero i sui punti di vista e come emotivamente il nostro cliente possa sentirsi. Di seguito un esempio di quella che potrebbe essere la sua Journey rispetto a quando ha riscontrato il problema:

Comprendendo quali sono le sue prime azioni, riuscirai ad assecondare ed essere presente in tutte le varie fasi nel tentativo di risolvere il suo problema con il tuo prodotto/servizio.

Scopriamo quali sono gli strumenti che ti permettono di farlo.

Trasformate le domande di assistenza e i ticket più frequenti dei clienti in una base di conoscenza ottimizzata per la ricerca di articoli di aiuto e documentazione.

Personalizzate l'aspetto della vostra knowledge base per adattarla al vostro marchio, organizzate gli articoli in categorie per semplificare la navigazione e visualizzate in anteprima l'aspetto su diversi dispositivi.

Quando i vostri clienti si rivolgeranno inevitabilmente a Google per chiedere aiuto, gli articoli della vostra knowledge base saranno strutturati in modo da ottenere un buon posizionamento nella ricerca, aiutandoli a trovare rapidamente e facilmente le risposte che cercano.

Migliorate l'efficienza del vostro team di assistenza.

La produttività del team di assistenza sale alle stelle quando smette di perdere tempo a rispondere a domande ripetitive e può concentrarsi su casi di assistenza unici.

Inoltre, grazie alla knowledge base che funge da comodo riferimento per l'assistenza clienti, il vostro team spenderà meno tempo a cercare risposte a domande che potrebbero non conoscere.

Poiché il CRM gratuito di HubSpot registra automaticamente quali articoli di aiuto sono stati visualizzati dai clienti, il vostro team eviterà di inviare ai clienti contenuti duplicati.

 

Personalizzate i sondaggi per ottenere il feedback di cui la vostra azienda ha bisogno.

Inviate il vostro sondaggio personalizzato tramite link web o email, quindi condividete in modo efficiente le informazioni con i vostri team per approfondire le relazioni con i clienti e migliorare la fidelizzazione.

 

Rimanete in cima ai principali KPI del servizio clienti.

HubSpot vi aiuterà a scegliere lo strumento di feedback e il metodo di invio più appropriato, che si tratti di email, chat o link web. Aumentate i tassi di risposta e costruite una base di dati nel tempo.

Scegliete tra i sondaggi precostituiti Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT) per valutare la fedeltà dei clienti in ogni punto di contatto.

Utilizzando i sondaggi dei feedback potrete scoprire le opportunità di crescita e tramite le dashboard integrate sarà possibile monitorare le prestazioni e agire immediatamente in base alle informazioni raccolte.

Potrete inviare un sondaggio e osservare come i dati iniziano a confluire nella vostra dashboard, dove vengono organizzati, visualizzati e analizzati.

Sarete in grado di individuare le opportunità per migliorare fasi specifiche del percorso del cliente, di vedere come la soddisfazione dei vostri clienti si posiziona in confronto alle medie del settore e di identificare le tendenze che vi aiuteranno a creare una strategia di servizio clienti ancora migliore.

Create le basi per un’assistenza clienti eccezionale con un software di help desk facile da usare: registrate, organizzate e tenete traccia dei ticket in un unico posto.

Quando la vostra base di clienti cresce, è più facile che i problemi dei clienti passino inosservati. Le e-mail si perdono, i fogli di calcolo diventano ingestibili e i clienti ne risentono.

Inoltre, è possibile tenere traccia delle principali metriche di assistenza, come i tempi di risposta degli agenti, il volume dei ticket e altro ancora, in modo da poter gestire efficacemente la domanda dei clienti, allenare il team di assistenza al successo e, in ultima analisi, fornire una migliore esperienza ai clienti.

Sfruttate un help desk centralizzato per automatizzare i ticket e aumentare l’efficienza dei vostri team di assistenza.

Gli strumenti di ticketing di HubSpot includono funzioni di routing e automazione per creare efficienza, in modo che il vostro team dedichi meno tempo alla gestione dell'help desk e all'inserimento manuale dei dati, e più tempo ad aiutare i clienti.

Quando un cliente compila un modulo, invia un’email o si rivolge a una live chat, HubSpot può creare automaticamente un ticket in base all’autore del messaggio e alla sua fonte, e indirizzarlo alla persona giusta del vostro team.

Date la priorità alle richieste, in modo che i ticket critici vengano risolti più rapidamente.

Qualsiasi team di assistenza sa che non tutti i ticket di assistenza clienti sono ugualmente urgenti. Con gli strumenti di help desk di HubSpot, potete assegnare una priorità alle richieste, in modo che il vostro team possa affrontare prima i problemi più critici.

Assegnate rapidamente proprietari e fasi ai singoli ticket e HubSpot li organizzerà in una pipeline di lavoro personalizzata per ogni membro del vostro team.

I ticket contengono anche informazioni utili sulla storia dei clienti, sui dettagli dei prodotti, sui problemi di assistenza e altro ancora, in modo che il vostro team abbia tutto il contesto giusto per fornire un'assistenza utile e personalizzata a ogni singolo cliente, più rapidamente.

Misura l’impatto del tuo servizio clienti attraverso strumenti di report che tracciano il traffico generato dalla tua documentazione, il volume di ticket e il tempo di risposta, le recensioni dei clienti e molto altro.

Qui una serie di metriche analizzate in ambito service: