Hub Marketing, Sales, Service
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      Cos’è Service Hub di HubSpot?

      Service Hub è una piattaforma di assistenza clienti che consente alle aziende di fornire un servizio clienti eccellente.

      Indice

      Hubspot Service Hub

      Cos’è Service Hub?

      Un servizio clienti eccellente è essenziale per qualsiasi azienda: con Service Hub di HubSpot potete essere certi che le esigenze dei vostri clienti siano sempre soddisfatte in modo efficiente e tempestivo.

      Con Service Hub, le aziende possono impostare una chat dal vivo, creare e tenere traccia dei ticket di assistenza clienti, gestire una knowledge base e ricevere i feedback dei clienti. Inoltre, Service Hub fornisce una pipeline per la gestione delle richieste (ticket) e dashboard per analizzare le prestazioni del team di assistenza.

      HubSpot offre la suite Service a partire da un piano gratuito. In questa pagina è possibile consultare tutti i piani di prezzo e le relative funzionalità.

      Per ultimo, ma non per questo di minore importanza, Service Hub si integra con oltre 1.090 applicazioni, per consentire alle aziende di utilizzare i loro strumenti preferiti su un’unica potente piattaforma all-in-one.

      Perché scegliere Service Hub e quali sono i vantaggi principali?

      Secondo una recente ricerca HubSpot, il 90% dei clienti considera importante una risposta immediata e il 72% dei consumatori si aspetta che gli agenti conoscano i loro precedenti impegni, quindi non si tratta solo di velocità di risposta, ma anche di garantire che sia contestuale.

      Di contro, il team Service non ha abbastanza tempo per offrire questa esperienza al cliente così eccezionale e vitale per la crescita e lo sviluppo del business e questo genera lunghe code e ripetute richieste di aiuto dalle stesse persone con le stesse informazioni.

      Il cliente si sente spesso trattato come un numero in coda a una lunga fila e, se non siamo in grado di ottemperare alle sue esigenze, si rivolgerà altrove, magari da un competitor!

      Ecco perché non è solo un problema che riguarda i team di assistenza: se i tuoi clienti hanno un’esperienza negativa, questo avrà un impatto su tutti i dipartimenti. Il Marketing non avrà storie positive da raccontare, i team di vendita non potranno fornire recensioni positive per concludere affari, non si avranno sufficienti referral dal passaparola e l’attività inizierà a procurarsi una cattiva reputazione.

      Ecco perché risulta fondamentale avvalersi di un software di customer service come Service Hub. I vantaggi che ne derivano sono molti, di seguito proviamo a elencare i principali.

      • Funzionalità in grado di abilitare un servizio che offre autenticità e personalizzazione.
      • Possibilità di gestire le conversazioni con i clienti da più canali in un unico luogo.

      • Arricchire le informazioni sui clienti con le quali migliorare la customer experience.

      • Connessione agli altri Hub di HubSpot (come Marketing e Sales) per avere una visione olistica della customer journey.
      • Abilitare gli altri reparti di business a ottimizzare la vendita e l’acquisizione.

      • Espandere la capacità del tuo team di supporto attraverso automazioni e un reporting semplice e flessibile.

      Quali funzioni offre Service Hub?

      Le funzionalità sono numerose, di seguito riportiamo le più importanti.

      • Inbox

        La casella di posta delle conversazioni, detta anche Inbox, ricopre una posizione centrale in HubSpot ed è dove appariranno messaggi da tutti i canali collegati, come email e chat. È possibile visualizzare le conversazioni in corso, rispondere ai messaggi e creare ticket per ogni conversazione.
        È possibile creare una casella di posta di conversazioni pensata specificamente per il vostro team di supporto. Collega un indirizzo email del team a cui più membri possono accedere per comunicare con i clienti e risolvere così i loro problemi.
        Puoi anche collegare un canale di chat alla casella di posta in arrivo. Questo ti permette di creare flussi di chat, che sono widget da aggiungere al tuo sito web. Tutti i messaggi in arrivo saranno instradati alla tua casella di posta delle conversazioni in cui puoi rispondere.

      • Ticket

        Come creare un ticket nel Service di HubSpot
        Quando un cliente ha una richiesta di assistenza, è possibile:
      • creare un record di ticket;
      • registrare le interazioni relative al ticket;
      • tracciare il ticket attraverso gli stati della pipeline.

        Nelle impostazioni della pipeline, è possibile impostare l’automazione dello stato dei ticket.
        Ad esempio, è possibile creare ticket per nuove conversazioni email o modificare lo stato di un ticket esistente quando viene inviata o ricevuta una nuova email. È possibile anche creare manualmente i singoli ticket dalla pagina indice dei ticket, un record di contatto o le conversazioni in arrivo.
        Una volta create, tutte le attività di HubSpot relative al ticket, saranno registrate sul record del ticket.

      • Knowledge Base

        Una knowledge base è una libreria online di guide pratiche, documenti di riferimento e procedure di risoluzione dei problemi per i vostri clienti.
        Può aiutare i clienti a risolvere i problemi in modo indipendente e deviare le richiesta dal team di supporto.

        Un esempio di Knowledge Base su HubSpot

        È possibile personalizzare l’aspetto della knowledge base e gestire i contenuti in più lingue. Inoltre, è possibile generare gli articoli organizzandoli in categorie e sottocategorie, oltre a taggarli con termini di ricerca pertinenti.
        Una volta che avrete eseguito il set up della vostra knowledge base e generato gli articoli, potrete ottimizzarli, cominciando ad analizzare le prestazioni in termini di visualizzazioni oppure esaminando il tempo medio speso su ogni articolo e così via.

        Nota: tutto ciò che è in HubSpot è tracciato e offre dati da analizzare e interpretare per ottimizzare la strategia di business.

      • Feedback

        Ottieni un feedback diretto sulla customer experience. Crea e conduci sondaggi sul tuo sito web, tramite email o chat. Con la richiesta di feedback regolare ai clienti, è possibile misurare la soddisfazione dei clienti con il prodotto, il servizio o l’esperienza con il team di supporto. I sondaggi di richiesta feedback che si possono fare sono:
        • Customer Support
          Questo genere di sondaggio, anche detto Customer Effort Score (CES), permette di misurare la facilità dell’esperienza di assistenza clienti. 
        • Customer Satisfaction
          Questo permette di avere il monitoraggio del punteggio di Customer Satisfaction (CSAT) che ti dice quanto è soddisfatto un cliente con un prodotto, un servizio o un’esperienza o in altri termini. Misura in sostanza come un cliente si sente circa la sua interazione con il brand.
        • Customer Loyalty
          I sondaggi sulla fidelizzazione dei clienti permettono di avere il monitoraggio del punteggio Net Promoter Score (NPS), tracciano cioè la probabilità che i tuoi clienti raccomandino la tua azienda ad altre persone.

          Hubspot Survey con Service Hub

      • Dashboard di analisi

        Analizza l’impatto dei tuoi sforzi di supporto al cliente impostando dashboard e report. Ad esempio, tieni traccia del numero di ticket che ogni rappresentante di supporto sta chiudendo o del tempo medio di risposta del ticket. È possibile utilizzare un modello di dashboard preimpostato o personalizzarlo in base alle proprie esigenze di reporting.
        Dashboard Service Hub
        Inoltre, la dashboard è condivisibile con team o user determinati e puoi visualizzarla anche mentre sei in viaggio attraverso l’app mobile HubSpot.

      Caso studio: come un’azienda secolare ha incrementato la customer satisfaction dell’87%

      Chi è Dake e qual era il contesto in cui si inserisce il Customer Service?

      Dal 1887, Dake è un brand conosciuto nel settore manifatturiero e tra i leader nella produzione di macchine utensili durevoli per la lavorazione di metalli.
      Il vecchio sistema di Customer Service rendeva difficile fornire un livello di eccellenza in grado di soddisfare gli standard desiderati dall’azienda.
      Il team serve due tipi di clienti: distributori del settore e utenti finali. I clienti contattano il team di supporto principalmente per telefono e si aspettano risposte rapide perché quando hanno un problema con una macchina probabilmente hanno problemi anche con la produzione. Ciò significa che non hanno tempo di andare al computer e scrivere una email in attesa di una risposta. Vogliono risolvere i propri problemi e lo vogliono fare... ora.
      Il problema del team di Customer Service era che non aveva modo di tenere un registro di informazioni per ogni singolo contatto guidato dall’urgenza e dal caos che vigeva. Più volte il cliente veniva trattato come nuova richiesta di supporto quando in realtà aveva già avuto dei trascorsi e avanzamenti sulla soluzione, oppure altrettante volte il cliente veniva scambiato per un altro.
      Questa mancanza di visibilità e trasparenza è stata particolarmente dannosa per i clienti con problemi molto sensibili o complessi.
      In definitiva, il team ha perso fiducia, credibilità e clienti.

      Obiettivo del nuovo Supervisore del Customer Service

      L’obiettivo di Ellyse Lazarock, nuovo Supervisore del Customer Service, era quindi quello di trattare ogni conversazione cliente con la cura che meritava e farlo nel minor tempo possibile.
      In particolare Ellyse voleva:
      1. integrare telefoni e account email in uno strumento, permettendo al team di registrare le interazioni;
      2. ordinare le richieste in automatico senza che un membro del team dovesse anche decretare la priorità di volta in volta, aumentando il suo carico di lavoro;
      3. permettere l’intercettazione di quei problemi comuni, derivanti dalla catalogazione delle richieste, e la loro gestione con soluzioni adeguate;
      4. monitorare il team di supporto su come spendevano il proprio tempo, riuscendo finalmente a calcolare la produttività individuale.

      L’entrata in campo di HubSpot

      Le cose cambiarono quando Ellyse scoprì Hubspot.

      In un primo momento decise di andarci piano, intuendo che non era possibile rivoluzionare il Customer Service dall’oggi al domani.

      In primis, procedette combinando tutte le caselle di posta elettronica dei membri del suo team nella casella di posta elettronica del team condiviso, in modo che tutti avessero un’unica visione delle domande precedenti del cliente.

      Inizialmente si concentrò sulla creazione di un sistema, utilizzando l’automazione per eliminare i passaggi manuali e aumentare così la produttività.

      Esempio: quando un distributore compilava un modulo di preventivo automatico, creava un ticket, così come quando qualcuno compilava il modulo Contattaci, crea un ticket.

      Dopo aver stabilito una solida linea di base con la casella di posta elettronica condivisa, il team passò a concentrarsi sul loro supporto telefonico, in particolare la creazione di ticket e le registrazioni delle chiamate.

      Nel corso di un mese, Ellyse aumentò gradualmente le aspettative per il team: prima il 25% delle chiamate registrate, poi il 50% e infine il loro team avrebbe dovuto registrare ogni chiamata nel sistema come ticket.

      Infine, divenne possibile dare un ordine di priorità ai ticket ed essere preso in carico, vedendo tutte le informazioni relative all'azienda e ai contatti associati.

      I risultati ottenuti grazie all’implementazione di Service Hub di Hubspot

      Come se i precedenti vantaggi citati non bastassero, il lavoro di Ellyse permise al team di Customer Service di:

      • collaborare efficacemente grazie all’ambiente ricco del CRM di Hubspot: ora qualsiasi dipendente poteva vedere la storia di una conversazione e chi aveva lavorato in precedenza con il cliente così come le informazioni sul cliente stesso;
      • rendere più efficiente il proprio lavoro: ora la pipeline dei ticket segnalava gli stessi per fonte e per categoria;
      • ottimizzare la propria attività di customer service grazie ai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti;
      • incrementare la produttività grazie alle analisi che Ellyse era in grado di fare con le dashboard personalizzate.
      Sostituendo il vecchio sistema con Hub Service di Hubspot, Ellyse e il suo team riuscirono ad incrementare la soddisfazione clienti raggiungendo l’87%.