Net Promoter Score.
Un benchmark di soddisfazione che permette di capire la probabilità che l’azienda venga raccomandata dai clienti ai loro amici. La formula esatta per calcolarla è:
NPS = (% Promotori - % Detrattori)
Dove:
- Detrattori: sono clienti insoddisfatti, che rischiano di passare alla concorrenza o peggio ancora di essere un danno per l’azienda stessa, a cui attribuiamo – per il calcolo NPS – un punteggio da 0 a 6 a seconda delle azioni che compie.
- Passivi: punteggio da 7 a 8, definiti anche clienti neutrali; possono diventare promotori come passare alla concorrenza.
- Promotori: sono i clienti entusiasti e fedeli che riacquisteranno il prodotto e lo consiglieranno ad altre persone; hanno un punteggio da 9 a 10.
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- tasso di fedeltà dei clienti: più è alto l’NPS e maggiore è la probabilità che il tasso di abbandono sia minore;
- impatto delle azioni di Smarketing sui clienti: in base all’aumento dei passivi, detrattori o promotori è possibile capire se si è all’interno di un trend positivo o negativo;
- prioritizzazione dei contatti da contattare: gli NPS si possono associare ai contatti. Creando delle liste, si possono contattare in base alle priorità.