L’Inbound Service consente nel mantenere i clienti soddisfatti, di aumentare la loro fidelizzazione e migliorare le performance del tuo team e della tua azienda. Vediamo quando viene applicato.
Indice
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Come aumentare la customer satisfaction e trasformare i clienti in promotori?
- Quali sono gli esempi pratici in cui viene applicato l’Inbound Service?
- Come fornire al cliente un supporto nel posto e nel momento giusto?
- In che modo puoi accertarti che il tuo cliente sia veramente soddisfatto?
- Che servizio si aspettano, i tuoi clienti? Quali sono delle metriche che devi tenere in considerazione?
Come aumentare la customer satisfaction e trasformare i clienti in promotori?
Molte aziende hanno la convinzione che l’obiettivo primario sia quello di raggiungere il maggior numero di clienti, dopo averli raggiunti però, questi vengono dimenticati.
Le persone una volta che si sono affidate a un’azienda per trovare la soluzione al proprio problema, continueranno ad avere delle esigenze, delle necessità, a riscontrare dei problemi che devono essere risolti.
Come bisogna fare per evitare che questo accada, e per cercare di avere clienti sempre felici e soddisfatti di aver intrapreso degli affari con voi? È qui che entra in gioco il supporto dell’Inbound Service.
Quali sono gli esempi pratici in cui viene applicato l’Inbound Service?
- Gestione delle chiamate in entrata per assistere i consumatori con informazioni e maggiori dettagli su un prodotto o servizio;
- servizi di help desk forniti da operatori specializzati che utilizzano software per risolvere problemi di natura tecnica segnalati tramite ticket;
- gestione dei reclami ovvero proteste formali avanzate dai consumatori verbalmente o per iscritto quando ritengono di essere stati vittima di un danno o un’ingiustizia;
- servizio di recall, “richiamare” un cliente già presente nel database aziendale per dare seguito a una conversazione precedente.
Come fornire al cliente un supporto nel posto e nel momento giusto?
Ogni cliente attraversa un percorso verso l’acquisto (customer journey) e che a seconda del momento del processo avrà esigenze differenti. Se il cliente ha bisogno di ricevere delle informazioni su un determinato tema, l’implementazione di un chat bot sul sito gli permetterà di ricevere assistenza in tempo reale. Un’unica Inbox dove organizzare le conversazioni.
L’implementazione di una knowledge base e delle FAQ permetteranno di anticipare le domande dei clienti.
Suggerimento: se vuoi scoprire come imparare ad utilizzare anche tu questi strumenti, visita la pagina L'Hub Service di HubSpot.
In che modo puoi accertarti che il tuo cliente sia veramente soddisfatto?
NPS e feedback
Fai domande ai tuoi clienti, fagli capire che la loro opinione conta al fine di identificare il loro grado di soddisfazione.
I feedback ti permetteranno di capire dove puoi migliorare.
Suggerimento: se vuoi approfondire il tema NPS, consulta su HubSpot l’articolo Tutto quello che devi sapere su eNPS.
Che servizio si aspettano, quali sono delle metriche da tenere in considerazione?
Con l’accelerazione digitale che impatta su ogni aspetto della vita, dallo streaming dell’intrattenimento al mobile banking, non sorprende che le aspettative dei clienti riflettano allo stesso modo un ‘bisogno di velocità’ nella risoluzione dei problemi.
Importante: il 90% dei clienti considera una risposta ‘immediata’ come importante o molto importante quando hanno una domanda per il servizio clienti.
Il 60% dei clienti definisce ‘immediata’ una risposta data entro i 10 minuti.
Inutile dire che l’aspettativa di una risoluzione immediata esercita un’immensa pressione sui team del servizio clienti affinché siano efficienti nel gestire le richieste dei clienti.
Di seguito le metriche su cui i migliori di team di customer support si misurano.
