Inbound Service
      Torna alla home page
      1. Wiki
      2. Smarketing
      3. Inbound Service

      In cosa consiste l’Inbound Service e come HubSpot risponde? Tickets, Knowledge Base e Feedback Survay

      L’Inbound Service per un’ottimale acquisizione, gestione e fidelizzazione dei contatti.

      Indice

      Cos’è l’Inbound Service?

      L’inbound Service è una metodologia per attrarre, relazionarsi e fidelizzare un cliente al fine di trasformarlo in un promotore. Si basa su tre punti fondamentali:
      1. sviluppo della relazione con il cliente;
      2. orientamento del cliente in modo da rispondere ad ogni suo possibile dubbio sviluppando fiducia;
      3. crescita aziendale attraverso la promozione dei clienti soddisfatti.
      In passato le aziende potevano influenzare di più i consumatori agendo sul controllo della propria reputazione. Nel marketing moderno i consumatori si sono guadagnati una finestra privilegiata da dove vedere e giudicare come le aziende trattano i propri clienti.
      Consapevoli di questi strumenti ora sono i clienti stessi che definiscono la reputazione del business. Da ciò si deduce che consumatori felici influenzano positivamente la reputazione del business, richiamando l’interesse di compratori potenzialmente interessati e siglando il passaggio da una visione business centrica ad un’altra customer centric e sotto un certo punto di vista le aziende non possono che adeguarsi.
      Sara quindi fondamentale per l’azienda avere:
      • interazioni più veloci e maggiormente qualitative;
      • relazioni win win e feedback per poter crescere insieme;
      • desiderio di voler prima risolvere il problema piuttosto che vendere la soluzione.

      L'Inbound Service si differenzia dall'Outbound Service per l'approccio al cliente che si adotta. In questo articolo viene approfondito l'argomento.

      Da cliente a promotore con la Customer Journey Map

      La Customer Journey Map è quel percorso che identifica l’evoluzione di un cliente in promotore, identificando le tappe principali in cui è prioritario entrare in contatto con il cliente. Per differenti prodotti o servizi è necessario l’uso di diverse mappe.
      La creazione della Customer Journey Map passa attraverso alcune domande:
      • Quali sono i momenti positivi e negativi che il cliente ha dovuto affrontare?
      • Quali metriche indicano il successo in ciascuno di questi momenti?
      Domande che servono a capire il divario tra la prima impressione, il valore preteso, quello ricevuto e l’aspettativa rispetto alla promessa iniziale fatta da parte dell’azienda al cliente.
      Ma dove posso fare tutto ciò?
      Se la soluzione che cerchi è un luogo centralizzato, dove mappare ogni tuo processo proveniente dai vari canali di comunicazione con i consumatori allora la soluzione è: HubSpot Service Hub.
      I vantaggi dell’Hub Service sono:
      • risparmio di tempo;
      • gestione delle varie conversazioni da diversi canali;
      • sicurezza di non perdere traccia delle conversazioni.

      Nota: per approfondire l'argomento, leggi anche: "Quali sono i casi più ricorrenti in cui entra in supporto l’Inbound Service?"

      HubSpot Service Hub: strumenti a disposizione

      • Tickets
        I ticket servono ad organizzare le conversazioni e le richieste dei clienti in un unico luogo. Principalmente si possono creare:
        • dal menù Service → Ticket → Crea Ticket;
        • andando su un contatto o un’azienda e cliccando su “+ Aggiungi” nell’oggetto Ticket presente nella barra degli oggetti;
        • attraverso un workflow di creazione ticket.
      Esattamente come i deal anche i ticket procedono lungo una pipeline in stadi che stabiliscono la creazione, la presa in carico e la chiusura del ticket in questione.
      • Knowledge Base: come rispondere ai dubbi dei clienti?
        • La Knowledge Base è una sezione utile per rispondere alle domande più frequenti che vengono poste al reparto assistenza e al reparto vendita. Non è un blog ma qualcosa di più simile alle domande più frequenti (FAQ). 
          Ha una struttura ben definita, ricca di immagini, elenchi puntati e tratta gli argomenti in modo singoli, rispondendo generalmente a una domanda specifica.
        • La costruzione di una Knowledge Base efficace passa attraverso la scelta di pochi topic ma ricorrenti. Gli articoli devono essere di valore e con all’interno parole chiave pertinenti e allineate alle ricerche degli utenti. Una volta costruita è necessario promuoverla sia sul sito aziendale che sui principali asset monitorando l’andamento e aggiornando i contenuti con il passare del tempo.
      • Feedback Surveys
        • Nell’ottica di migliorare la relazione con il cliente appare evidente che non esiste conversazione se dall’altra parte non si ottiene una risposta.
      Richiesta feedback al cliente, Net Promoter Score

        • Questo strumento permette di creare dei sondaggi, form, domande e feedback più o meno indiretti per testare e capire il grado di allineamento tra azienda e clienti.
                     Ci sono diverse tipologie di form che possiamo creare, alcune che si basano                   su un punteggio (da 0 a 10) che si andrà ad attribuire ai clienti.
                     In base allo score li classifichiamo in:
        • detrattori: punteggio da 0 a 6 tipico di clienti che non sono soddisfatti con il rischio di passare alla concorrenza;
        • passivi: punteggio da 7 a 8 per clienti neutrali. Possono diventare promotori come passare alla concorrenza;
        • promotori: punteggio da 9 a 10 e caratterizzano i clienti entusiasti e fedeli.

      Lo score totale serve per calcolare l'NPS (Net Promoter Score) Un benchmark di soddisfazione che permette di capire la probabilità che l’azienda viene raccomandata dai clienti ai loro amici. La formula esatta per calcolarla è:

      NPS Score = Promoter % - Detractor %

      Oltre all'NPS, che ha come obiettivo misurare la Customer Loyality, abbiamo altre tipologie di Richiesta Feedback che possono essere implementate.

      Il Customer Support (CES): sondaggio che misura la facilità dell'esperienza di assistenza clienti di un utente. Il CES si basa su una scala di sette punti che va da Assolutamente d'accordo a Assolutamente in disaccordo .

      La Customer Satisfaction (CSAT): sondaggio che indica quanto è soddisfatto un cliente di un prodotto, servizio o esperienza . Misura come si sente un cliente riguardo a un'interazione con il marchio.

      La Custom Survey (CUSTOM): sondaggi di feedback personalizzati da inviare ai tuoi contatti. Questi sondaggi possono avere domande e opzioni personalizzate come le valutazioni a stelle.

      Gli strumenti di HubSpot Service Hub permettono di calcolare le nostre azioni al fine di iniziare conversazioni con i clienti, rispondere al meglio ai loro dubbi e portandoli verso una maggiore fedeltà del brand.